Formazione di leadership e personale
Come far crescere una squadra che profuma di tradizione ma ragiona da futuro
In hotel il “brand” non è il logo: è chi ti apre la porta, chi impiatta bene, chi risolve un problema alle 22:37. Per questo la formazione non è un corso: è la cultura quotidiana con cui alleni le persone a fare le cose giuste, al momento giusto, con il sorriso giusto.
Di seguito il mio approccio – nato tra reception, cucina e sala – per trasformare valori di famiglia in processi moderni, capaci di parlare a tutte le generazioni.
Tradizione ≠ nostalgia: farla diventare metodo
La tradizione dà senso; il metodo dà ritmo.
Tradizione (valori): accoglienza, cura del dettaglio, rispetto del territorio.
Metodo (strumenti):
SOP semplici (1 pagina, niente gergo): come si fa check-in, come si allestisce un buffet, come si gestisce un reclamo.
Rituali: saluto di benvenuto, piccolo assaggio locale al check-in, racconto di 30 secondi sulla storia della casa.
Standard visivi: foto “prima/dopo” di camera, buffet, mise en place. Più immediati di mille parole.
Obiettivo: rendere la tradizione replicabile anche quando cambia il personale.
Squadra multigenerazionale: far funzionare i linguaggi
Baby Boomer, Gen X, Millennial, Gen Z: stesse regole, canali diversi.
Brief di 10 minuti a inizio turno: in piedi, chiaro, tre punti (oggi/attenzioni/chi fa cosa).
Checklist in bacheca per chi ama il cartaceo + gruppo messaggi per aggiornamenti flash.
Tutorial micro-video (30–60 sec) per manovre ricorrenti (un montaggio, un impiattato, un pass).
Mentoring a coppie: senior + junior insieme nei picchi; il sapere passa mentre si lavora.
Il mio metodo “CARE” per formare davvero
(CARE = Chiarire, Allineare, Rendere facile, Elevare)
Chiarire: aspettative e standard (procedure semplici, foto di riferimento, tempi).
Allineare: far lavorare insieme i reparti (reception–piani–ristorazione) con un’unica regia.
Rendere facile: strumenti giusti, percorsi logici, scorte a portata di mano.
Elevare: feedback rapidi, celebrare le piccole vittorie, far crescere i ruoli.
Onboarding 30-60-90: il piano che evita il “ti arrangi”
Primi 30 giorni – Imparo a fare bene le basi
Affiancamento, SOP, 3 micro-obiettivi misurabili (tempi, ordine, cortesia).
Giorni 31-60 – Divento autonomo
Rotazione postazioni, 1 mini-progetto (es. migliorare la colazione bambini), primo feedback 1:1.
Giorni 61-90 – Contribuisco alla squadra
Formo un collega nuovo su un task, propongo una piccola idea da testare.
Commenti che motivano (senza fare il “capo col fiato sul collo”)
Regola 3×3: tre cose riuscite bene + tre suggerimenti concreti su cosa migliorare.
Confronto di fine turno (5 minuti): cosa teniamo uguale e cosa cambiamo domani.
Sondaggio interno, una domanda al mese: “Consiglieresti a un amico di lavorare qui?”. Serve a misurare il clima di lavoro, non solo i numeri di vendita.
Giovani: come trattenerli (non solo “trovarli”)
Turni umani (pause vere; rotazione tra compiti front e back).
Percorso di crescita chiaro: da commis a capopartita, da addetto front a shift leader—con tappe e competenze.
Formazione pagata dal brand (micro-corsi interni + 1 corso esterno/anno).
Riconoscimenti pubblici: il grazie davanti al team vale quanto un bonus.
Valori in pratica: un esempio
Valore: “Accoglienza di casa”.
Come si traduce nel quotidiano: entro 3 minuti dall’arrivo l’ospite riceve
un saluto per nome,
una proposta gentile (acqua, caffè, piccolo assaggio del territorio),
una mappa con tre consigli scritti da noi.
Come capiamo se funziona:
Tempo medio di check-in più rapido,
recensioni che citano l’“accoglienza”,
più ospiti che accettano una proposta aggiuntiva (es. calice, esperienza locale, camera con vista).
Strumenti di lavoro pronti all’uso Promemoria “Servizio cena – 45 minuti prima”
Allestimento tavoli (foto di riferimento).
Banco di servizio pronto (pinze, mestoli, panni puliti).
Allergeni: elenco stampato / codice QR aggiornato.
Tavolo bambini: stoviglie resistenti, sughi “salva camicia”.
Angolo del territorio: un piatto locale raccontato in 30 secondi.
Frasi di cortesia pronte
Se c’è un problema:
“Capisco perfettamente. Le propongo due soluzioni subito; se preferisce, troviamo insieme una terza.”Per una proposta aggiuntiva (onesta):
“Abbiamo anche una versione con prodotto locale che piace molto: costa X in più. Le va di provarla?”
